В каких столичных торгово-развлекательных центрах эффективней работают отделы аренды, какие недостатки были обнаружены в ходе аудита их работы и на что стоит обратить внимание управляющим компаниям ТРЦ.

Партнер Ассоциации ритейлеров Украины — компания Audit of Sales — провела очередное подробное исследование, на этот раз — эффективности работы отделов аренды торговых объектов Киева. 

Объект и методы исследования

Во втором полугодии 2018 году компания Audit of Sales провела исследование «Эффективность работы отделов аренды ТРЦ». Проверяли 45 столичных комплексов. Полный список ТРЦ, работа отделов аренды которых тестировалась, доступен по этой ссылке.

Специалисты тестировали ТРЦ методом «Тайный покупатель», пытаясь арендовать место на 2018-19 года для открытия магазина. В ходе проверки были использованы все средства связи: телефонные звонки, исследования сайтов, письма на e-mail, форма обратной связи на сайтах объектов и соцсети. Идеальным завершением процесса продажи со стороны ТЦ должны были стать предварительное соглашение, личная встреча или место в wait-list арендаторов.

Проверка проводилась по 29 критериям, за каждый из них комплексы могли получить ноль, один или два балла (чем качественнее услуга — тем выше балл). Абсолютные лидеры в результате могли получить 58 баллов.

Сайты

Сайт торгового-развлекательного центра должно быть максимально удобным и иметь хорошую навигацию. В нем размещен достаточно большой объем информации, в которой может потеряться не только покупатель, но и человек или компания, арендующая помещения и желающая узнать все условия. Из 45-ти сайтов 7 не отметили контакты отдела аренды для консультации потенциального партнера.

К тому же большинство ТРЦ не размещают информацию об условиях аренды: площадки, тарифы и так далее.

Телефонные продажи

Качественная телефонная консультация остается главной и основной формулой привлечения потенциального клиента. Чтобы человек, который планирует арендовать помещение, максимально заинтересовался, существуют стандарты работы для работников колл-центров, которые определяют качество обслуживания и играют значимую роль в будущей сделке.

Почти все из представленных компаний ответили на входящие вызовы. В 36 случаях дозвонились с первой попытки. Шесть звонков были приняты, но не сразу. И были три отдела продаж, не поднявших трубку вообще.

Со стандартами входящего звонка ознакомлены далеко не все менеджеры торгово-развлекательных комплексов. Так, даже половина из них не сказали, как к ним можно обращаться, не спрашивали имя клиента и не указывали название компании (ТЦ), которую представляют.

В течение месяца после первого контакта, ни один (!) из ТРЦ не перезвонил повторно, чтобы предоставить более развернутые ответы на вопросы или проконсультировать по тем темам, которые были не полностью понятны во время первого звонка.

Чтобы закрепить впечатление после телефонной консультации уместным было бы направить информацию потенциальному клиенту на почту. Только 7 ТРЦ из 45-ти продублировали информацию, отправив письмо.

E-mail

Не у всех анализируемых комплексов электронная почта указана на сайте, а следовательно, отсутствует один из каналов коммуникации. Непосредственно на e-mail письма ответила большая часть ТРЦ: 24 центра.

Форма обратной связи

Форма обратной связи: пожалуй, самый удобный способ обработки клиентской базы. А также это самая популярная форма онлайн-коммуникации на современных сайтах. Несмотря на это, из-за отсутствия ответов на большинство запросов связь страдает. В 16 центрах, которые проверялись, эта форма отсутствует. Из тех, кто все же обладает данным ресурсом, полностью пользуются лишь единицы: только от трех компаний ответ был получен — Dream Town, Украина, Аркадия Позняки.

Заявка на аренду

На 44 сайтах есть форма запроса на вакантные арендные площади. Потенциальный клиент заполнил все формы, но как и в случае с формой обратной связи, ответов очень мало — всего два (!). Перезвонили только представители New Way и Магеллан.

Социальные сети

В ходе проверки стало понятно, что самый популярный способ коммуникации среди ТРЦ — социальные сети. Подавляющее число компаний зарегистрировано в популярных соцсетях и имеют собственные страницы, только два ТРЦ стали исключением. Но наличие не говорит о качестве: не каждый центр ответил на запросы потенциального арендатора. В свою очередь, лишь треть из всех комплексов предоставили контакты для уточнения дальнейших действий.

Также отметим, что коммерческие условия день в день предоставили девять торговых центров — Gulliver, Globus, SkyMall, Космополит, Smart Plaza Obolon, Дарынок, Retroville, Art Mall, Мануфактура, Retroville.

По завершению всех проверок и выставлению соответствующих баллов, быи определен рейтинг эффективности отделов аренды ТРЦ за 2018. Большая часть, а именно 17 ТРЦ из 45-ти, получили пятьдесят и более процентов эффективности отдела аренды. Учитывая довольно средний общий показатель, можем сделать вывод, что состояние работы отделов далеко от идеального. Но следует учесть и то, что данная проверка не предусматривала в себе визит в ТРЦ, который мог бы основательно изменить финальные показатели. Критерии, которые проверялись, являются первыми и основными звеньями коммуникации между ТРЦ и компанией, которая планирует арендовать помещения, поэтому их качество является определяющим.