Один из крупнейших украинских ритейлеров бытовой техники и электроники «Эльдорадо», много лет успешно работающий на рынке, вводит новый уровень обслуживания. Высокие стандарты сервиса обслуживания являются основой концепции новой стратегии позиционирования бренда как надежного эксперта в технике. «Эльдорадо» оставляет приобретенную за много лет ценность бренда – выгодная цена – и строит новую сильную ценность – сервис на все случаи жизни.

Рынок электроники и бытовой техники с сентября 2015 г. до сентября 2016 г. вырос на 40% в гривнах. В течение года увеличилась продажа белой техники (в гривнах): стиральные машины – на 47%, холодильники – на 43%, морозильные камеры – на 45%. Продолжается рост продаж смартфонов – на 54% за год. Данные цифры показывает исследование «Темакс», которое проводит компания GfK.

Портрет покупателя изменился – сегодня его не удовлетворишь только качественным товаром или демократичными ценами, он требует отличного сервиса. Люди понимают, что ассортимент товаров и цены практически везде одинаковые – у ритейлеров, в Интернете и обычном магазине. Такой вывод следует из результатов ряда фундаментальных сегментационных исследований, которые в течение 2016 г. провела украинская компания «Эльдорадо». В частности, оказалось, что 33% покупок техники совершаются из-за неисправности старой техники, 28% – с целью облегчить и улучшить жизнь родным и близким, а 11% покупок связано с жизненными изменениями (переезд, новая работа, рождение детей и т.п.). Ожидания покупателей – это качественный сервис и забота до, во время и после покупки. Существует много сценариев покупок: покупают в магазине 30%, покупают в магазине и заказывают доставку 5%, покупают в Интернете с доставкой 17%, покупают в Интернете и забирают самостоятельно в магазине 19%. Самые популярные группы товаров, как в Интернете, так и в магазине – мобильные телефоны, аксессуары для компьютера и техника/приборы для кухни. 73% покупателей или имеют собственные, или берут у знакомых карты лояльности магазинов – продавцов электроники.

Результаты исследования стали толчком для разработки и внедрения новой стратегии позиционирования бренда «Эльдорадо» как надежного эксперта в технике. Обновление бренда ознаменовалось запуском новых сервисов и услуг. Сегодня компания «Эльдорадо» успешно запустила две новые услуги во всех магазинах сети в Киеве и Киевской области:

1. Легкий обмен и возврат.

Суть сервиса: если товар, купленный в «Эльдорадо», не подошел или покупатель передумал им пользоваться, то его можно вернуть или обменять на другой в любом магазине сети. Для этого не обязательно иметь паспорт и чек. Такая услуга доступна членам клуба «Эльдорадо», которые могут обменять товар в течение 90 дней с момента покупки.

2. Обменная гарантия.

Суть сервиса: если с купленным в «Эльдорадо» товаром произошел гарантийный случай, покупатель может вернуть товар в любом магазине сети и, при желании, не ожидать ремонта техники, а получить новую.

Специалисты «Эльдорадо» продолжают разрабатывать новые сервисы и планируют ввести не менее 6 обновленных сервисов в ближайшее время.

Кроме того, компания осуществила значительное усовершенствование своих стандартных сервисов:

- Pick-up – значительно расширен ассортимент и ускорена доставка.

- Гарантия низкой цены – «найдете товар дешевле – вернем 200% разницы».

- Скидка за старый товар (trade-in) – «принимаем старый товар и предоставляем скидку на покупку нового»

- Релонч нового сайта.